Lytter du - som en svamp eller en trampolin?

Vi synes nok alle, at vi er gode til at lytte - at vi retter fokus mod den, der taler, og ser interesserede ud. Den forestilling om os selv passer måske meget godt til vores egen opfattelse af, hvor gode vi er til at køre bil.

Sådan skriver Harvard Business Review i artiklen "What great listeners actually do", der bygger på resultater fra en undersøgelse med 3.492 deltagere fra et udviklingsprogram, der skulle gøre ledere til bedre coaches.

Den almindelige opfattelse af at være god til at lytte kan indeholde disse 3 forestillinger, nemlig

• Tal ikke, når andre taler
• Lad taleren vide, at du lytter ved f.eks. at nikke eller sende lyde som "hm-hm!"
• Gentag hvad taleren lige har sagt, næsten ord for ord

I realiteten lytter vi på samme måde som en svamp - suger talerens ord op, mens vi sender forskellige former for signaler om, at vi skam har hørt alt, hvad der er sagt.

" Hearing is listening to what is said.

Listening is hearing what is not said. "

- Simon Sinek, Optimist & Forfatter, Simon Sinek, Inc

Harvard Business Review sammenholdt de ledere, der af kollegerne blev opfattet som bedst til at lytte, med resten af gruppen for at se, hvad der gjorde forskellen.

• Den gode lytter er langt fra stille
  For at underbygge indsigt og mere viden, stiller den gode lytter uddybende spørgsmål. Det sender også et klart signal til taleren om, at lytteren har forstået, hvad der er sagt, og at taleren vil vide mere.
• Den gode lytter støtter talerens selvværd
  For at skabe et sikkert og trygt rum for taleren og ikke mindst solide rammer for det debatterede emne, sørger den gode lytter for at støtte og befordre taleren i det hele taget.
• Den gode lytter samarbejder om samtalen
  For at bidrage til en godt flow, udfordrer den gode lytter gerne taleren på en måde, der hjælper taleren - ikke for at vinde en pointe eller et argument.
  

Faktisk kan man sammenligne de gode lyttere med en trampolin; de forstærker talerens pointer og synspunkter, gør budskabet mere klart og skaber generelt energi omkring taleren.

I den modsatte ende af skalaen finder vi den mindre gode lytter, der aktivt lytter efter fejl og forkerte, logiske slutninger. Ikke for at bidrage, men for at skabe støj rundt om taleren. Og hvis den mindre gode lytter er stille, er det sandsynligvis mere for at forberede den næste kommentar. Det giver måske en god debattør, men ikke en god lytter.

Den gamle sætning om, at "vi har to ører og én mund, derfor bør vi lytte dobbelt så meget, som vi taler" passer også her. Kundefolk har et enormt behov for at forstå kundens forretning - og kundens kunde. Og der er ganske få chancer for at tale med kunden, der i stor udstrækning researcher potentielle leverandører digitalt. Så når det er tid til samtale, vil det være trampolin-lytteren, der får mest ud af kundens dyrebare tid.

• Tjek artiklen Sælgere eller Kundefolk hvis du vil læse om forskellen.
  
  
• Tjek artiklen Hjælp kunden med at afslutte købet og få inspiration til din kundeproces og dine kunders købsrejse.
  
  

Jeg vil gerne læse dine kommentarer til denne artikel - udfyld her under: